浙江绍兴法院物业纠纷全生命周期治理工作见闻

开栏的话
　　社区治理是社会治理的基本单元和基础环节，物业纠纷治理与百姓生活息息相关。近年来，人民法院深入贯彻“抓前端、治未病”的要求，持续加大物业纠纷的矛盾源头治理、狠抓办案提质增效，物业服务合同案件办理及治理持续向上向好，人民群众“居有所安”的感受更实。本报即日起推出“深入贯彻习近平法治思想居民安居物业乐业”栏目，从群众的烦心事、揪心事，社区治理的难点、痛点出发，生动呈现人民法院在推动物业纠纷实质化解方面的举措和成效，敬请关注。
　　“小区娱乐设施坏了不修，小孩连个玩的地方都没有。”
　　“之前说好来修的感应灯，到现在还没修好！这物业费，我是不会交的！”
　　……
　　2025年年初，诸暨某物业管理公司因160余名业主拒缴物业费，经多次催收无果后，将业主们集体诉至法院。
　　这一现象并非个例。伴随我国城镇化率达到67%，物业企业服务着如雨后春笋般崛起的新建小区，物业纠纷案件量高位运行，成为基层治理的“高频痛点”。这些看似琐碎的“小案”，牵动着千家万户的安居乐业，是检验治理效能的“大课题”。
　　如何跳出“头痛医头、脚痛医脚”的被动处置，实现“抓前端、治未病”？
　　浙江省诸暨市人民法院民三庭法官何汝婷在梳理卷宗时发现，拒缴物业费的背后，是长期积压的“服务焦虑”——业主们普遍反映物业服务差、响应迟缓。
　　“这本质上是一种双向失信困境。”何汝婷分析道，“物业公司觉得亏本赚吆喝，业主觉得花了钱没享受到应有的服务，日积月累的不满最终汇聚成拒缴物业费、频繁投诉甚至对簿公堂。”
　　症结找到了，怎么破局？
　　“必须双管齐下！”何汝婷在随后的工作会上一针见血地指出，“既要解决费用问题，更要破解服务质量难题，才能真正重建信任。”
　　鉴于当事人众多且诉求各异，何汝婷迅速联动物业调解委员会和社区工作人员，组织业主代表与物业公司负责人分批次开展调解。调解现场，调解员引导双方换位思考，何汝婷则针对法律问题答疑解惑。
　　“法官，就怕钱交了，这掉皮的墙面还是没人管啊。”业主老赵的担忧道出了大家的心声，其他业主也纷纷附和，对物业的不信任感弥漫现场。
　　“既然症结在于服务质量，不如咱们现场列份‘整改清单’？”何汝婷抓住关键问题，当即组织双方梳理出墙面维护、绿化养护、垃圾清运等12项整改条目，逐项明确整改期限，物业公司则承诺每周在业主群公示整改进度。
　　随着清单事项逐一落实，小区环境切实改善，业主们的抵触情绪逐渐消散。短短一周，超过70%的业主都签署了和解协议。
　　“抓前端、治未病”要求治理重心前移，但并非意味着法院在纠纷处理上后撤。对于难以调解的案件，何汝婷采取“示范判决”策略，精选5个最具代表性的案例优先审理，并邀请物业公司、业主代表现场旁听。
　　庭审现场成为了一堂生动的法治公开课。何汝婷围绕维修基金使用规范、物业服务合同履行标准等焦点问题深入释法，不仅厘清了双方责任，更为辖区其他类案提供了清晰的法律指引和裁判预期。
　　“判决书讲得很清楚，没必要再争了。”判决结果引发部分业主强烈共鸣，多名业主在示范判决生效后主动联系何汝婷表达了调解意愿。
　　联合调解搭建沟通桥梁，示范判决提供规则指引，双向发力下，这批案件的先行调解率最终突破95%，绝大多数业主与物业在庭外握手言和，真正实现了“案结事了人和”。
　　这一新模式的成功实践，在当地引发了“连锁反应”：诸暨法院店口人民法庭借助“庭社面对面”活动，以“支付令明确义务﹢清单式整改提升服务质量”模式，现场化解物业纠纷60余起；诸暨法院枫桥人民法庭向镇政府发送《关于推进信托制物业模式的司法建议书》，推动当地小区业主对物业的投诉量大幅下降……
　　从业主口中的“钱花得糊涂”到“账看得明白”，从物业费收缴率的“冰点”到业主满意度的“沸点”，这些案件的圆满化解，正是绍兴法院推进物业纠纷全生命周期治理工作的生动实践。
　　——前端预防“治未病”：积极推动党委政府出台《关于建立物业纠纷多元化解机制的指导意见》《关于推进物业服务业高质量发展的实施意见》等文件，为前端治理提供制度保障；
　　——中端化解“疏堵点”：高效整合物业管理部门、综治中心、物调委、社区等多方力量，依托6家房地产共享法庭，构建梯级调解体系，确保纠纷分层过滤、应调尽调；
　　——后端修复“固长效”：充分发挥司法建议服务社会治理功能，通过梳理分析典型问题与风险隐患，精准提出改进建议，推动物业服务企业合规诚信经营、物业管理部门精准监管。
　　2023年至2024年，绍兴全市法院物业纠纷收案2795件，同比下降46.58%，先行化解物业纠纷5678件，物业纠纷调撤率达60.68%。
　　实践证明，物业纠纷全生命周期治理模式，不仅是化解纠纷的“绍兴路径”，更是构建人人有责、人人尽责、人人享有的社区“幸福共同体”的“韧性密码”。它将物业纠纷这一“矛盾焦点”，巧妙地转化为撬动社区善治的“治理支点”，让新时代“枫桥经验”在社区治理中焕发新生机。